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¡Jefes!, cuiden lo más escaso que tienen sus empleados: la atención

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias05-04-2019

Por Sergio Peláez Jaramillo
Director Estrategia de Clientes Empresas y Gobierno
Grupo Bancolombia

El rol de un líder es ayudar a enfocar la atención de las personas

No es cambiar lo que la gente piensa, sino lo que la gente hace. Es hacerle fácil las cosas a las personas para ahorrarles su recurso más preciado: la atención

Tal vez ha experimentado en una entrevista de selección que la candidata que fue a su misma universidad y que corre maratones como usted es la que le suena más calificada para el cargo. También habrá enfrentado una situación en la que pone el último ejemplo empresarial de moda para explicar el éxito de una estrategia de negocios. En algún momento su jefe habrá irrumpido entusiasmado con una idea que promete ser la “próxima gran cosa” y le pide a su equipo que realice una investigación de mercado para encontrar evidencia que la soporte. También habrá estado en reuniones donde se están tomando decisiones claves, y a pesar de que usted no está de acuerdo, prefiere callar y más bien dar su opinión a la salida.

En estas situaciones no necesariamente se está tomando decisiones de forma racional, entendido esto como apoyarse en información objetiva y completa que es procesada de forma consciente. Sin darse cuenta, de forma inconsciente, la mente simplificó el proceso procurando el mínimo esfuerzo de esfuerzo consciente, lo cual no está necesariamente mal, ya que la supervivencia se debe a esta simple regla: la mejor decisión es igual a la decisión de menor esfuerzo.

Mentes de la edad moderna en cráneos de la edad de piedra

Esta simplificación en la forma como se toman decisiones tiene una explicación biológica: el recurso más escaso en los seres humanos es la atención. La atención es la capacidad de abstraernos de unas cosas para lidiar con otras y la capacidad del hombre de tomar decisiones hasta cierto punto, funciona como Waze, la aplicación para definir rutas de tráfico.

Cuando se utiliza Waze, en segundos se están procesando millones de datos para recomendar cuál es la ruta más óptima. La diferencia es el esfuerzo cognitivo que representa para las personas decidir, sin importar si es algo sencillo como elegir un plato de un restaurante o ahorrar para el futuro. La forma en la que se puede tomar cientos de decisiones al día, sin caer en un desgaste mental es tener apoyo en “atajos” mentales que ayuden a la economía de atención (más de 170 tipos).

Al igual que el correo electrónico filtra el spam, la mente de forma inconsciente examina las opciones y filtra lo que considera irrelevante (o sea desgastante). La mayoría de las veces esto funciona bien, pero otras no. Por ejemplo, la importancia de ahorrar para la pensión, sin embargo, las personas prefieren la gratificación inmediata de unas vacaciones, antes que pensar en un futuro que resulta lejano.

La gran lección de las Ciencias del Comportamiento: no intente cambiar lo que la gente piensa

Las organizaciones, y la sociedad en general, buscan infructuosamente que las personas ahorren más, se alimenten mejor, cuiden el medio ambiente, sean más altruistas, hagan más deporte, adopten nuevas tecnologías, sean más productivas, entre otros. Normalmente, las justificaciones son expresadas en frases como “el problema es la cultura”, “los incentivos están desalineados”, “hay que comunicar más”. Sin embargo, hoy existe una disciplina que tiene una justificación diferente: todo es un problema de atención.

Se trata de la Ciencia del Comportamiento o también Behavioural Economics, una combinación de psicología, neurociencia, economía y diseño, que ha popularizado estas ideas a través de ejemplos de la vida real. En la actualidad cualquier persona sin necesidad de tecnologías costosas o grandes inversiones, puede realizar intervenciones de alto impacto orientadas a modificar comportamientos. Esta disciplina tiene un mantra diferente: no es cambiar lo que la gente piensa, sino lo que la gente hace. Es hacerle fácil las cosas a las personas para ahorrarles su recurso más preciado: la atención.

Uno de los ejemplos que le ha dado más renombre tiene que ver con el ahorro pensional en los Estados Unidos, en donde se pasó de unas afiliaciones de 49% a 86% y ahorros de 3% a 11%, con una medida que no fue económica: predeterminar la afiliación a un plan eliminando el esfuerzo de vinculación. Otro ejemplo muy difundido tiene que ver con la donación de órganos, donde la diferencia entre 0% y 100% es muy sencilla: en el primer caso hay que marcar una casilla en un formulario para ser donante, mientras que en el segundo caso todos son donantes por descarte.

Un liderazgo que cuide la atención de las personas

Mientras las Ciencias del Comportamiento continúan su incursión en el mundo de los negocios, es mucho lo que los líderes pueden movilizar en su día a día, pues son ellos los responsables de crear ambientes amigables o tóxicos para la atención. A través de sus intervenciones y decisiones son responsables de lo que sucede con la atención en una organización, en cantidad y en calidad. Esto se vuelve más urgente aún en el mundo en que vivimos, sobrepoblado de estímulos e información, en donde siempre estamos en bancarrota de atención. Para una muestra, en 2018, según un estudio de We Are Social, los colombianos gastaron en promedio 9 horas conectados a internet, mientras que en 2010 eran 3.5 horas.

Pensar el liderazgo como un ejercicio de optimizar la atención, puede contribuir a que las personas puedan direccionar su escasa atención a aquello que les da mayor vitalidad, y que les permita sentirse más en control de sus vidas.

¿Cómo cuidar la atención de las personas?

  • Con relación a la cantidad: un líder puede ayudar a disminuir la sobrecarga de información, a través de medidas como:
    • Descansos continuos
    • Reuniones
    • Priorización de temas
    • Optimización del uso del correo electrónico
    • Multi-tasking
    • Promover buenos hábitos de sueño, deporte, contacto con la naturaleza y espacios de meditación.
    Se necesita un liderazgo más austero que sea respetuoso de la capacidad de atención de las personas vis-a-vis una cultura que celebra el trabajo sin parar. Países como Francia, por ejemplo, prohíben el uso del correo electrónico en horarios por fuera de oficina.
  • Con relación a la calidad: un líder también puede influir en el tipo de comportamientos que logra estimular. Los líderes todo el tiempo están creando incentivos y estímulos con cada acto verbal y no verbal:
    • Una palabra, un número, una frase, una imagen, un color, un espacio, un olor, termina convirtiéndose en un estímulo que logra llamar la atención sobre algo importante que de otra forma podría pasar desprevenido.
    Si un líder habla desde el pesimismo, logrará estados mentales pesimistas y adversos al riesgo en su gente. Si resalta el impacto social que tiene el trabajo que realiza la gente, logrará dotar a las personas de significado.
  • Tres pasos esenciales para cuidar la atención:
    1. Defina el objetivo que quiere para su equipo de trabajo. ¿Hacia dónde quiere orientar la atención de los integrantes de su equipo?
    2. Entregue la información justa. ¿Cuál es la forma más simple para que se concentren en eso? ¿Qué distractores y esfuerzo hay que eliminar?
    3. Promueva un enfoque adecuado. ¿Cuál será el estímulo verbal o no verbal para orientar la atención de las personas?

 

Daniel Kahneman, Nobel en Economía, decía que “nada en la vida es tan importante como uno cree, hasta que uno está pensando en esto”. Esta forma de pensar el liderazgo como un ejercicio de optimizar la atención, puede contribuir a que las personas puedan direccionar su escasa atención a aquello que les da mayor vitalidad, y que les permita sentirse más en control de sus vidas.

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