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[Video] Retención de usuarios: el mayor reto de las apps en Colombia

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias29-01-2020

Por:

Equipo Editorial

Capital Inteligente
Grupo Bancolombia


 

 

¿Quién es Mariano Barisch?

Este argentino es actualmente el Customer Success Manager para Clevertap en Latinoamérica y hace 3 años trabaja en la industria de aplicaciones móviles, enfocándose en la adquisición de usuarios, en la retención y el alto crecimiento.

Aplicaciones móviles: la nueva interacción de las empresas con sus clientes

Tener conexión las 24 horas del día con los clientes y potenciales clientes es uno de los retos y ambiciones de toda empresa, y ahora es más factible que nunca gracias a las aplicaciones móviles. Las personas cada vez más aumentan el uso de sus celulares y esto le permite a los compañías contactarles desde que se levantan hasta que finalizan su día, incluso hasta en el baño, algo antes impensado.

Las aplicaciones, además, arrojan información valiosa del comportamiento de los usuarios, de sus tendencias de compra, sus gustos, su frecuencia al comprar, entre otros, datos que son determinantes para una exitosa estrategia de marketing, que finalmente se traduce en mayores ingresos para las organizaciones. Pero existe un gran problema: la retención de los usuarios en estas apps.

La retención de usuarios: el gran problema pero la mayor clave para el crecimiento

Cifras sobre la importancia y dificultad de retener a los usuarios en las aplicaciones móviles

Y si la retención de usuarios permite aumentar de tal manera los ingresos de las empresas en el tiempo, ¿por qué las cifras de retención no aumentan como se quisiera? ¿Por qué 9 de cada 10 personas que instalan una aplicación la desinstalan? ¿Cuál es la razón para que 3 de cada 4 personas se vayan y no sea posible retenerles? ¿Cómo hacemos para competir con aplicaciones como WhatsApp, Instagram, Facebook, Google Maps, Spotify, Youtube… para estar en ese top 10 de apps que utiliza una persona promedio? Mariano comparte cuatro errores en los que se incurre comúnmente en las aplicaciones colombianas.

La retención de usuarios consiste en que las personas vuelvan a la aplicación.

Es un proceso a largo plazo: desde la descarga hasta la desinstalación y más allá.

La retención se mide comparando el número de usuarios que tiene al principio de un determinado periodo de tiempo con el número de usuarios que tiene al final de ese periodo.
 

"La retención del usuario es la medida definitiva de si todo - su producto móvil, la mensajería y la experiencia en general - está funcionando".
 

Fuente: The Mobile Marketer’s Guide to Mastering User Retention, https://clevertap.com/blog/guide-to-user-retention/

 

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4 errores comunes que están afectando la retención de los usuarios

  • Los regalos en exceso. A todos nos gustan que nos regalen cosas, el problema es cuando se vuelve una dependencia, cuando se deja de valorar el servicio o el producto y solo se está enfocando en el regalo. El día en que los regalos dejen de llegar el cliente se irá.
  • Lluvia de notificaciones. Un bombardeo de mensajes es molesto. A veces más es menos.
  • Creer que “todos los clientes son iguales”. Tratar a todos los clientes de igual forma y hacer una campaña general para todos es un error crítico.
  • Poner foco en el CPA y no en el Lifetime Value. CPA es el costo por adquisición y se refiere al costo que implica adquirir un cliente. Lifetime value es el valor que un usuario deja desde el día en que instala la aplicación hasta que la desinstale.

 

“Se puede esperar un 67% más de ingresos de un cliente habitual en comparación a uno nuevo y es 25 veces más caro adquirir a un cliente nuevo que retener la base actual, y aún así estamos completamente enfocados en adquirir nuevos clientes y no en retener a los que ya tenemos”.

Mariano Barisch

¿Cómo retener a los usuarios entonces? Estos son los cuatro consejos que el especialista recalca.

4 claves para que la retención de usuarios funcione

  • Cada cliente es único y así le gusta sentirse: tiene gustos específicos, una frecuencia de compra, tendencias de compra y locación particular, y hay que conocerle con una visión de 360 grados. Si alguien agregó al carrito de compra un producto y no lo adquirió, es necesario luego enviarle una notificación, no de la marca, sino sobre ese producto que él mostró que quería comprar pero que desistió de llevarlo.
  • La segmentación debe ser automática: segmentar manualmente es una pérdida de tiempo y dinero. Ahora se puede automatizar gracias a las diferentes tecnologías, donde la segmentación puede hacerse tan específica como se necesite: qué tan reciente fue la compra del cliente, qué tan frecuente está comprando y qué valor está generando en cada compra. Con la automatización se puede detectar en tiempo real cuándo un usuario dejó de comprar y se podría retener de forma automática, y evitar perderlo.
  • La inteligencia artificial para predecir comportamientos: se trata de un sistema que aprende y que logra identificar patrones complejos en millones de datos, lo que a un humano le tomaría años hacer. Al poder predecir cuántas transacciones va a realizar un usuario en la aplicación permitiría definir si se está cerca o no del objetivo de ventas. También permitiría predecir qué usuarios van a desinstalar la aplicación con base en el tiempo y la actividad que realizan, y así se podrían tomar acciones para retenerlos previamente a que desinstalen la aplicación o previamente a que salgan del ecommerce.
  • Orquestar la comunicación de manera multicanal: ¿qué canal usar para enviar la comunicación?, ¿cuánto tiempo dar de comunicación en comunicación para no ser agobiante ni que olviden la marca?, ¿cuándo parar un mensaje en particular? Estas son preguntas que se hacen a diario los equipos de marketing y la respuesta está en automatizar la comunicación; utilizar la data para tomar estas decisiones y no solamente para establecer a quién enviarle la información y qué canales usar, sino también para manejar las campañas específicas para todos los canales y para todos los segmentos de una manera centralizada.

 

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“Tanto la adquisición como la retención de usuarios son importantes. No es posible retener sin adquirir, pero en el momento en el que te olvides de retener a tus usuarios los vas a perder y problablemente no vayan a volver”.

Mariano Barisch

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