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Cirque du Soleil´s CEO in an exclusive talk with Bancolombia

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias27-12-2017

Por Daniel Lamarre
President & CEO / Cirque du Soleil

Cirque du Soleil’s CEO in talk with Bancolombia

Nota: para leer la entrevista en español, despliegue el expandible de la parte inferior.

As President and CEO for Cirque du Soleil – Canadian entertainment company-, 64-year-old Daniel Lamarre is in charge of keeping the global brand strategy, financial stability and growth in balance, as well as nurturing the integrity of their brand values and culture. When he joined Cirque du Soleil in 2001, the company used to have seven shows and 2000 employees. Ten years later, in 2011, they had developed 22 shows in five continents and hired almost 5000 employees.  

Daniel’s strength lies in his ability to work with the needs and interests of diverse groups, finding positive solutions and outcomes for everyone at all times. He has perfected this ability throughout his career with TVA Broadcast Group, NATIONAL Public Relations, and Burson Marsteller.

He is committed to perpetuate Cirque du Soleil’s success and his strategy focuses on constantly pushing the limits of the company and its members.

Capital Inteligente strongly believes that every industry has the need to reinvent itself, so we are pleased to invite you to watch the full interview and find out how innovation can become the driver to boost growth and development in your company.

What are the 3 things that should not be missing when we create and develop a strategy or experience for the client?

Here are the three key elements:

  • Make sure you understand the clients’ expectations.
  • Make sure you exceed their expectations.
  • Surprise the clients by your innovation.

This is what we always keep in mind at Cirque du Soleil and that helps us move the client’s experiences forward.

In a world where everyone would think that everything is invented, how can we be original?

The heart of this is to breath creativity. At Cirque du Soleil we have a Trend Group that travels the world to find top trends in Fashion, Design, sports and all forms of Art. They are on the constant look out of new ways, new possibilities. We also constantly use the online access to find the best talent, and don’t hesitate to jump on a plane to see artists perform. You have to invent & reinvent yourself, that was the case with circus art for Cirque du Soleil. Curiosity is key.

How to keep innovating if you are one of the most innovative companies in the world?

We have a department at Cirque du Soleil called C-Lab. They are always pushing the envelop of Research & Development. You have to make the decision to structure the company to make R&D a priority. That means the company needs to be constantly investing in R&D, year after year. You observe, discover and when you find good ideas, you have to act on them so that they eventually become part of your offer.

When a company decides that the clients are the main focus, what would be the secret to avoid that this don’t just be on paper and irrigates all areas of the company until it becomes part of the company’s DNA?

You definitely want to train employees and communicate results with them on a regular basis, so that they develop those clients’ experience skills. You want to share clients satisfaction surveys results. At Cirque du Soleil we measure the Net Promoter Score (NPS) after each show (Would you recommend this show to a friend or family member?). That way you know what your guests like the most or would like us to change in their experience. We adapt over and over to keep on raising the bar from a clients’ perspective.

How to make the best out of the talent on a diverse team?

We go worldwide. We find the best of the best internationally. At Cirque du Soleil we have employees from 50 different nationalities that speak 25 different languages. The best ideas and best talent prevail.

How can we innovate with agility?

We like to partner with Universities for fondamental research. Then, we apply that research to what can become part of our product = the shows. It enables us to remain agile. Good examples are the “drones” discovered through research and that eventually becomes applied research as they are used in our shows. Another example is the Microsoft Hololense, that changes the way we create new shows.

How can we ensure a consistent customer experience?

At Cirque du Soleil, it is all about constantly analyzing the quality of the shows. We have 20 live shows around the world. Each show, each representation, each act needs is measured.  We have our own service of Show Quality Assurance. Everyday. The artists still impress me that all the time, they have the spotlight on their work. We are in a culture of quality and excellence.

How do they use everyone's ideas to improve in real time?

Each Cirque du Soleil show is a work in progress. It is the same for more corporate fonction. At Cirque du Soleil, improving in real time in our DNA and part of our mentality. The artists and employees are always thriving at getting better and stronger at what they do. The statut quo is not an option. We are constantly pushing forward.

Spanish version
  • Como presidente y CEO de la compañía de entretenimiento canadiense Cirque du Soleil, Daniel Lamarre a sus 64 años es el responsable de mantener el equilibrio entre la estrategia global de la marca, el crecimiento y estabilidad financiera, y nutrir la integridad de su cultura y valores de marca.

    En 2001 cuando se integró al equipo del Cirque du Soleil, la empresa operaba siete espectáculos y contaba con 2.000 empleados. Diez años después, en 2011, fueron 22 los espectáculos que se presentaron en cinco continentes con la contribución de casi 5.000 empleados.

    La fortaleza de Daniel es su capacidad de trabajar con las necesidades e intereses de grupos diferentes, encontrando siempre soluciones positivas y resultados para todos. Una habilidad que ha afinado a lo largo de su carrera, con TVA Broadcast Group, NATIONAL Relaciones Públicas y Burson Marsteller.

    Está convencido de perpetuar el éxito de Cirque du Soleil, y su estrategia apunta a superar siempre los propios límites de la compañía y sus integrantes.

    En Capital Inteligente estamos convencidos de que todas las industrias necesitan reinventarse, por eso, lo invitamos a ver la entrevista completa y descubrir cómo la innovación puede ser el pilar que impulse el crecimiento y desarrollo de su empresa.    

    ¿Cuáles son las 3 claves esenciales que debemos incluir cuando creamos y desarrollamos una estrategia o experiencia para el cliente?

    Los tres elementos clave son:

    • Asegurarnos de que entendemos las expectativas de los clientes.
    • Asegurarnos de que vamos a exceder esas expectativas.
    • Sorprender a los clientes con nuestra innovación.

    Estos son los puntos clave que siempre consideramos en el Circo del Sol y que nos ayudan a llevar la experiencia del cliente un paso más allá.

    Vivimos en un mundo en el que todos creen que ya no queda nada por inventar, ¿cómo podemos ser innovadores?

    Lo esencial es respirar creatividad. En el Circo del Sol tenemos un Grupo de Tendencias que viaja por el mundo para encontrar las principales tendencias de la moda, el diseño, los deportes y todas las formas del arte; siempre está buscando nuevos estilos, nuevas posibilidades. También aprovechamos constantemente el acceso a internet para descubrir los mejores talentos y no lo pensamos dos veces para subirnos a un avión e ir a ver a los artistas en escena. Hay que inventarse y reinventarse, así se desarrolló el arte del circo en el Circo del Sol. La curiosidad es la clave.

    ¿Cómo logran continuar innovando, si de hecho ya son una de las empresas más innovadoras del mundo?

    En el Circo del Sol tenemos una sección llamada C-Lab, que siempre está poniendo a prueba los límites de la investigación y el desarrollo. Hay que tomar la decisión de convertir a la investigación y desarrollo en una prioridad para estructurar la empresa. Es decir, la compañía necesita invertir constantemente en investigación y desarrollo, año tras año. Hay que observar, descubrir y, cuando encontremos buenas ideas, trabajarlas para que eventualmente se vuelvan parte de nuestra oferta.

    Cuando una empresa decide que los clientes son el centro de atención, ¿cuál es el secreto para evitar que esta iniciativa se quede solo en el papel y lograr que se propague a todas las áreas de la empresa hasta volverse parte de su ADN?

    En definitiva, tienes que estar dispuesto a capacitar a los empleados y comunicarles los resultados de manera frecuente, para que desarrollen esas habilidades relacionadas con las experiencias de los clientes. Es vital compartir los resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes. En el Circo del Sol hacemos una encuesta con una única pregunta (Net Promoter Score, NPS) después de cada espectáculo: ¿Le recomendaría este show a un amigo o familiar? Así podemos averiguar lo que más le gusta a la audiencia o lo que quisieran cambiar en su experiencia. Siempre nos estamos adaptando para crecer constantemente desde la perspectiva de nuestros clientes.

    ¿Cómo sacar el mejor provecho de los talentos que existen en un equipo diverso?

    Buscamos en el mundo entero; encontramos los mejores talentos internacionales. En el Circo del Sol tenemos empleados de 50 nacionalidades diferentes que hablan 25 idiomas diferentes. Lo primordial son siempre las mejores ideas y el mejor talento.

    ¿Cómo podemos innovar de manera ágil?

    Nos gusta asociarnos con Universidades para llevar a cabo investigación fundamental. Acto seguido, aplicamos esa investigación a lo que podría llegar a hacer parte de nuestro producto, es decir, nuestros espectáculos. Nos permite continuar avanzando de manera ágil. Un buen ejemplo son los “drones” que se desarrollaron mediante investigación y que eventualmente pasaron al campo de la investigación aplicada, ya que se utilizan en nuestros shows. Otro ejemplo sería el Microsoft HoloLense, que cambia la manera en que creamos nuevos espectáculos.

    ¿Cómo podemos garantizar una sólida experiencia de cliente?

    En el Circo del Sol siempre estamos analizando la calidad de los espectáculos. Tenemos 20 shows en vivo en todo el mundo. Medimos las necesidades de cada show, cada función, cada acto. Tenemos nuestro propio servicio diario de Aseguramiento de Calidad de los Espectáculos. Los artistas nunca dejan de sorprenderme porque siempre están dedicados a su trabajo. Vivimos en una cultura de calidad y excelencia.

    ¿Cómo logran utilizar las ideas de todos para mejorar en tiempo real?

    Cada espectáculo del Circo del Sol es un trabajo en constante desarrollo; lo mismo aplica para las tareas corporativas. En el Circo del Sol superarnos en tiempo real hace parte de nuestro ADN y nuestra mentalidad. Los artistas y empleados siempre están creciendo para ser mejores y más fuertes de lo que ya son. Permanecer en el statu quo no es una opción, siempre estamos dando un paso adelante.

     

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