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The New York Times

Diario de la pandemia de un director ejecutivo del café: ‘Todavía queremos seguir brindando un escape’

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/The New York Times Company20-10-2020

Por Katie Robertson

Diario de una pandemia por propietario de cafeterias
Hace un mes, Nick Stone tenía un negocio de cafeterías de 50 millones de dólares, con decenas de locales en los barrios más concurridos.

Ahora la pandemia del coronavirus ha eliminado el 90 por ciento de los ingresos de Bluestone Lane y él ha despedido a unos 700 trabajadores. “Todo lo que he invertido en esto, todo lo que los demás han invertido en el desarrollo de la empresa, en esencia se evaporó en cinco días”, dijo. “Ha sido devastador, absolutamente devastador, para la industria de la hospitalidad”.

Stone mantiene abiertas 12 de sus 52 tiendas (que ofrecen pan dulce, sándwiches y otros productos además de café) solo con servicio a domicilio y para llevar en Nueva York, Washington D. C. y Los Ángeles. Dijo que ha podido mantener a unos 90 miembros del personal en su nómina.

Stone, de 38 años, originario de Australia, que ahora reside en Los Ángeles, abrió la primera cafetería Bluestone Lane en Nueva York en 2013, al comienzo de una ola de cafeterías y restaurantes de inspiración australiana. El negocio creció de forma constante y se había previsto que los ingresos aumentaran un 50 por ciento en 2020, recordó Stone.

Stone, quien ahora dirige una versión muy reducida de su imperio, mencionó que está decidido a encontrar atisbos de humanidad en la crisis, ha disfrutado de pasar más tiempo con su familia y se ha sentido conmovido por la gratitud de sus clientes, que siguen frecuentando los nuevos locales sin contacto.

Queríamos asegurarnos de seguir siendo capaces de brindar un escape para nuestra clientela. Si las personas están atrapadas en su apartamento todo el día, se van a deteriorar mentalmente”, dijo. “Queríamos demostrar que nos manteníamos optimistas y seguros de que saldríamos de esta”, agregó.

DOMINGO

  • 6:30 a. m.: me despiertan los penetrantes alaridos de mis hijos. Cargo a Arabella, mi hija de 2 años y medio, la llevo a jugar al cuarto de Oliver, de 8 meses, cambio pañales y nos reímos un poco. A pesar de que acaba de pasar el mes más difícil de mi carrera profesional, lo bueno de todo esto ha sido pasar mucho más tiempo en casa luego de haber estado cien noches fuera el año pasado.
     
  • 7:15 a. m.: llamo a mi hermano Andy, nuestro vicepresidente de mercadotecnia, para ver cómo está y hablar sobre nuestras nuevas iniciativas para el servicio a domicilio y para llevar. Las ventas estaban acorde con nuestro presupuesto, aunque solo tenemos un 15 por ciento de los ingresos habituales. Tenemos problemas con el personal de Nueva York que se desplaza en metro, así que hablamos sobre la viabilidad de usar un servicio de transporte compartido.
     
  • 8:35 a. m.: hablo con David Cook, nuestro vicepresidente de cadena de suministro y venta al por mayor, sobre una reunión en la que despidió a un miembro del personal. El caballero despedido era una persona muy querida y había hecho crecer nuestro negocio de venta al por mayor de forma espectacular. Sin embargo, dado que no vemos que el final de la pandemia esté cerca, su negocio es uno que casi no tendrá ingresos durante este periodo. Es una lástima que tengamos que tomar decisiones tan difíciles, incluido el despido de talentos, para asegurarnos de tener mayores posibilidades de reabrir.
     
  • 9 a. m.: mi esposa, Alexandra (Zand), y yo vestimos a los niños y tomamos la carriola doble para dar un paseo corto hasta el local de Bluestone Lane en Santa Mónica. A pesar del hermoso clima, vemos menos de diez personas en la fila, quienes cumplen con el distanciamiento social adecuado.
     
  • 10 a. m.: cuando llegamos a casa, llevo a Arabella a dar un paseo rápido en bicicleta. Pasamos junto a una persona que se encuentra en la acera regañando a cualquiera que entre al parque, luego vemos que reprende a la persona equivocada. Por poco estalla un altercado entre ambos, pero la policía calma las cosas.
     
  • 3 p. m.: voy en mi auto a Fairfax, donde tenemos nuestro almacén para el equipo de eventos. Un empleado y yo nos saludamos con un codazo, mantenemos nuestra distancia segura y procedemos a subir una mini máquina de expreso y un molinillo de café a mi auto. Mientras estoy en casa, planeo mejorar mis habilidades de barista, ya que se me da más consumir que preparar café. De camino a casa, hablo con mis dos padres en Australia. Están preocupados por mi bienestar y el estrés del negocio.
     
  • 9 p. m.: después de cenar y revisar mi correo electrónico, Zand y yo vemos un episodio de “Tiger King” en Netflix. Santo cielo.

LUNES

  • 7:15 a. m.: escribo y envío algunos correos electrónicos, y luego me concentro en interpretar en su totalidad el contenido de la legislación más reciente, la Ley CARES, en especial, el nuevo Programa de Protección de Cheques de Pago. Le pregunto a nuestro asesor operativo sobre esto y le pido una actualización de nuestras comunicaciones con los arrendadores. Solicitamos una reducción del alquiler en abril. Algunos de los propietarios están muy abiertos a trabajar en conjunto, otros parecen un poco miopes, sin empatía.
     
  • 7:30 a. m.: me uno a una conferencia del Instituto Milken para escuchar a los expertos sobre las repercusiones financieras de la COVID-19. Los comentaristas europeos parecían visiblemente más pesimistas que los estadounidenses sobre la economía mundial y el tiempo necesario para volver a un mundo anterior a la pandemia.
     
  • 10 a. m.: hablo con todos mis subalternos directos uno por uno, durante 30 minutos, para repasar sus prioridades. En Nueva York, decidimos implementar algunas medidas estrictas, incluida la asignación de servicio de auto para nuestro equipo de ventas al por menor y la prohibición de visitas a múltiples tiendas.
     
  • 2 p. m.: tenemos nuestra llamada ejecutiva semanal. Todos manifestamos estar muy preocupados por el deterioro de las condiciones en Nueva York. A pesar de los desafíos, la reunión es positiva ya que sentimos que resistir de manera limitada es un respiro para los residentes de la zona, así como un escape breve y seguro. También estamos aprendiendo cómo hacer del servicio de entrega a domicilio y del comercio electrónico una parte más grande de nuestro negocio en el futuro.
     
  • 5 p. m.: me subo a mi bicicleta fija Peloton, convenientemente ubicada junto a mi nuevo escritorio. Tomo una clase de 45 minutos con la entrenadora Robin Arzón, me encanta su energía y concentración. El ejercicio siempre ha sido una gran parte de mi vida. Fui jugador profesional de la Liga de Fútbol Australiana durante seis temporadas antes de dedicarme a la banca y las finanzas, y es algo que necesito tanto para mi bienestar mental como para mantenerme en forma.
     
  • 7:30 p. m.: después de una cena familiar, Zand y yo hablamos de nuestro día. Nos reímos un poco de cómo son las cosas. Hasta hace tres semanas, estábamos listos para empacar todo en casa y mudarnos a la Costa Este, a fin de estar más cerca del equipo y reducir mis noches lejos de la familia. ¡Además teníamos un vuelo reservado mañana para ir Barbados a relajarnos en la playa mientras nuestros muebles cruzaban el país!

MARTES

  • 6:30 a. m.: saco a Arabella de su habitación. Ollie terminó durmiendo en nuestra cama después de llorar sin parar desde las tres de la madrugada; le están saliendo los dientes. Juego con los niños y preparo puré con leche de avena, plátano machacado, canela y miel para desayunar.
     
  • 12 p. m.: llamo a Andy, mi hermano, para hablar de cómo podemos apoyar a los trabajadores de la salud con donaciones y entregas de bebidas listas para beber y café molido en los hospitales de Nueva York y Los Ángeles.
     
  • 1 p. m.: nuestro director digital y yo tenemos nuestra llamada semanal. Hablamos sobre nuestro cambio a pedidos solo por dispositivos móviles y cómo esto podría continuar en el futuro en nuestras cafeterías. Es interesante cómo una crisis exige una innovación urgente.
     
  • 7 p. m.: en una carrera, llevo a nuestro golden retriever, Barney, a dar una vuelta a la manzana y luego me dirijo a casa para un entrenamiento en línea de Training Mate.
     
  • 9:30 p. m.: reviso mis correos electrónicos y leo las noticias; de repente, me llama mi amigo paramédico; está en un descanso entre turnos y me informa que la situación empeoró en el norte de California. Su equipo está atendiendo un mínimo de doce llamadas sospechosas de COVID-19 al día.

MIÉRCOLES

  • 7 a. m.: llamo a una empresa de subcontratación en Denver y luego a un gerente de Lyft para iniciar un programa de traslado para nuestros empleados en Nueva York.
     
  • 9 a. m.: voy en auto al local de Bluestone Lane en Venice para recoger cafés, jugos y un burrito de desayuno. Arabella me acompaña en una escapada de la casa. La tienda se ve muy bien, hay siete clientes esperando pacientemente afuera con unos 3 o 5 metros de distancia entre sí.
     
  • 11:30 a. m.: llega nuestra tan esperada bicicleta de carga de cuatro asientos estilo europeo. Nos encantaron desde que las vimos en Copenhague. El vendedor dice que nunca ha tenido tantos pedidos. Llevo a Arabella a dar una vuelta rápida a la manzana para probarla.
  • 1 p. m.: escucho la desgarradora noticia de que el suegro de un amigo cercano falleció de COVID-19.
     
  • 3 p. m.: me pongo en contacto con David para saber cómo están nuestras operaciones de tostado y el inventario de los artículos que vendemos a través de Amazon y Fresh Direct. También hablo con nuestro “director de personal” sobre nuestras comunicaciones internas. Nos comprometemos a seguir impulsando un mensaje de positividad, sin importar las condiciones externas.
     
  • 8 p. m.: actualizo nuestro modelo de flujo de caja con los datos más recientes de nómina, cuentas por pagar y cuentas por cobrar, con un enfoque específico en la liquidez a corto plazo y el flujo de caja negativo. Tengo la suerte de haber trabajado en finanzas durante mucho tiempo antes de Bluestone Lane, por lo que tengo conocimientos financieros y puedo modelar distintos escenarios para superar esta crisis sin precedentes.

JUEVES

  • 6:15 a. m.: despierto, levanto a los niños, hago el desayuno. Le paso la estafeta a Zand y me subo a la Peloton.
     
  • 9 a. m.: llevo a Arabella a dar un paseo en nuestra nueva bicicleta de carga y pasamos por el local de Bluestone Lane en Santa Mónica. Como era de esperarse, camino a casa, se poncha la rueda trasera de la bicicleta y termino empujándola a casa.
     
  • 11 a. m.: me conecto con todos mis subalternos directos y nos concentramos en la solicitud de préstamo para pequeñas empresas que estará disponible a partir de mañana.
     
  • 2 p. m.: en nuestra llamada semanal, agradezco a todos por su dedicación, empatía y por brindarles a los residentes de cada región un escape diario. Estoy orgulloso de todos, en especial dado lo traumáticas que han sido las últimas semanas.
     
  • 4 p. m.: trabajo con Andy en el anuncio y lanzamiento de nuestras donaciones de café para hospitales, que llamamos “Fuel for Heroes” (combustible para héroes). Ese mismo día más temprano, dos miembros de nuestro equipo llevaron cajas de café frío y caliente al Hospital Elmhurst en Queens, que se ha visto rebasado por la crisis. Nos reunimos con el personal médico en la acera para una entrega sin contacto.
     
  • 6 p. m.: una cena de burritos vegetarianos con la familia, seguida de la rutina para acostarse.
     
  • 8 p. m.: la Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa publica los lineamientos para los préstamos a pequeños negocios. Paso la noche revisando nuestros documentos y cálculos mientras planeamos presentar nuestra solicitud mañana. Evidentemente, “al que madruga, Dios lo ayuda” y teniendo en cuenta la situación por la que estamos pasando, estoy seguro de que muchos van a madrugar.

Las entrevistas se realizaron por correo electrónico, mensajes de texto y llamadas telefónicas, luego se resumieron y editaron.

c.2020 Harvard Business School Publishing Corp. Distribuido por The New York Times Licensing Group

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