Skip to main content
ico

[Vídeo] Alinear la cadena de valor de una empresa a la experiencia del cliente

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias05-06-2020

Por Equipo Editorial
Capital Inteligente
Grupo Bancolombia

Alinear la cadena de valor de una empresa a la experiencia del cliente

La cadena de valor es un elemento clave para mejorar la experiencia del cliente, implica poner al usuario en el centro de las estrategias para que la organización pueda entender y suplir las necesidades de los usuarios y generar una experiencia de cliente optima.

En la siguiente conferencia virtual respondemos, en compañía de Jorge Iván Otalvaro Vicepresidente de Servicios para los Clientes de Bancolombia y Felipe Quintana Profesor del IE Business School a la cuestión: ¿cómo alinear la cadena de valor a la experiencia del cliente?

 

¿Cómo pasar de una cadena de valor a un círculo de valor?

  • En la cadena de valor el cliente aparece al inicio y al final de la relación entre usuario y negocio. En cambio, en el círculo de valor se pone al cliente en el centro con el objetivo de entender sus necesidades y expectativas.

 

¿Qué es la gestión de cadena de valor?

  • Implica poner al cliente en el centro para que la organización pueda entender al cliente y diseñar productos y servicios que agreguen valor y que generen una retroalimentación que luego se pueda incorporar a los procesos.

 

Profundice en las experiencias, nuevas tendencias y mejores prácticas que han aplicado diferentes industrias para mejorar la experiencia del cliente al alinearla con su cadena de valor.

“Sumando la capacidad para adaptarnos con la oportunidad de reinventarnos logramos la evolución y definitivamente la sostenibilidad de nuestras organizaciones” Jorge Iván Otalvaro Vicepresidente Servicios para los Clientes Bancolombia

¿Cómo se gestiona la experiencia de cliente?

  • La gestión de la experiencia del cliente hace referencia a todas las actividades que van enfocadas a mejorar dicho proceso, para lo cual es importante involucrar a todas las áreas de la organización. El enemigo número uno de la experiencia de cliente es que las áreas realicen actividades de manera aislada.
  • La clave de la satisfacción de los clientes nos lleva a la primera ley de los servicios que habla de la siguiente formula: Satisfacción = percepción – expectativas. Es decir, tenemos clientes satisfechos cuando la percepción del cliente supera las expectativas que tenía antes. En este punto se debe tener en cuenta los mecanismos de medición de cada variable en las organizaciones.
  • El modelo de las 5 C: según el profesor Felipe Quintana, para que las áreas trabajen de manera conjunta en pro de la satisfacción del cliente se deben tener en cuenta estas variables: comunicación, confianza, coordinación, conocimiento mutuo y cooperación.
  • Entender las emociones de los clientes es clave, se deben detectar los miedos y dolores de los usuarios para así llegar a estrategias que ayuden a superar estos miedos.

 

Tal vez le interese leer:
[Video] ¿Cómo formar equipos de alto desempeño?

 

¿Qué es el mapeo de la experiencia del cliente?

También conocido como Costumer Journey Map, es una forma de crear una alineación con las emociones de los usuarios. Esta compuesto por: el cliente, lo que piensa, hace y siente y, por último, las oportunidades que tiene el negocio en cada uno de estos puntos. Al construirlo se entiende al usuario y se pueden crear acciones que suplan las necesidades y alivien los dolores.

Solo seremos capaces de agregar valor al cliente si somos capaces de tener clientes satisfechos - Felipe Quintana - Profesor del IE Business School

La invitación es a crear estrategias para alinear la cadena de valor con la experiencia de cliente, analizando las emociones y dolores de los usuarios. Es relevante que exista un compromiso de todas las áreas de la organización sin importar el sector y una coherencia en las acciones para generar valor.

Banner Especial Webinar IE

¿Te pareció útil este contenido?

Continúe leyendo

27-01-2020/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias

Habilidades interpersonales que serán tendencia en 2020

El mundo avanza cada vez más rápido y las organizaciones saben que para responder a los retos actuales del mercado, sus empleados deben contar con una serie de competencias y aptitudes interpersonales que les permitan potenciar el trabajo en equipo, proponer ideas innovadoras y adaptarse a los cambios.

02-03-2020/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias

Cultura organizacional: lo que se hace mal

El tema de la transformación cultural en las organizaciones no es nuevo. Este se ha visto como un ingrediente fundamental para cumplir con el objetivo que toda empresa se propone. Si la compañía, por ejemplo, fija que su propósito es ser una empresa innovadora, los equipos de transformación cultural deben trabajar para que se respire la innovación en el interior de la organización y convertirla en el nuevo ADN de los empleados.

13-03-2020/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias

[Video] Tecnología y orden global: una charla con Susana Malcorra

Susana Malcorra nos compartió su visión sobre los hechos que están marcando tendencia a nivel geopolítico y de orden global y cómo es necesario, en este momento más que nunca, una sinergia entre los empresarios, los gobiernos y la sociedad.

Suscríbase a nuestro boletín
Capital Inteligente

  • Para conocer
    el acontecer económico.
  • Para tomar mejores
    decisiones de inversión.
  • Para compartir
    información de valor.

Lo más reciente

Compartir

Enlace para Linkedin

¿No es lo que buscaba? conozca otros artículos de interés.

Complementary Content
${loading}