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eCommerce y coronavirus: oportunidades y desafíos

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Actualidad economica y sectorial06-05-2020

Por Comité Editorial
Capital Inteligente

e-commerce y coronavirus: oportunidades y desafíos

Situación del comercio electrónico en medio del coronavirus

La contingencia sanitaria provocada por el Covid-19 puede acelerar el crecimiento del eCommerce en Colombia. Al aumentar la incertidumbre sobre el coronavirus y volverse más estrictas las medidas que el país ha tomado, la gente busca opciones no solo para ocupar su tiempo en casa sino para suplir sus necesidades en medio del aislamiento preventivo obligatorio. El comercio online se presenta entonces como una alternativa segura para el abastecimiento de productos de primera necesidad en los hogares colombianos, evitando aglomeraciones en los locales comerciales y el uso del dinero en efectivo.

Así ha sucedido en otros países que han enfrentado el coronavirus, como es el caso de Francia, Italia y Estados Unidos, donde el uso de la tecnología ha aumentado y los consumidores han cambiado sus comportamientos de compra.

Crecimiento del eCommerce en Francia, Italia y Estados Unidos en medio del coronavirus

En Colombia, las categorías de abastecimiento, salud y cuidado son las más buscadas y compradas en aras de prepararse para el aislamiento preventivo obligatorio. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico - CCCE, “la categoría e-grocery (tiendas electrónicas de comestibles) es una de las de mayor crecimiento en el comercio electrónico. En 2018, 59,5% de los internautas colombianos compraron alimentos vía online al menos una vez al mes. La categoría tendrá un aumento debido a las medidas recomendadas para prevenir el Covid-19”. A propósito, la CCCE organizó el Mercaweek, un evento para vender alimentos de manera online en Bogotá, entre el 13 y el 20 de marzo.

Los productos relacionados con la salud también han mostrado una tendencia creciente en ventas. Según informó el diario La República, el antibacterial mostró un crecimiento del 2000% entre enero y marzo. Las compras virtuales de otros productos de salud también han aumentado:

Crecimiento de ventas online por coronavirus en Colombia

 

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Desafíos y oportunidades del eCommerce ante la contingencia del Covid-19

Oportunidades

Las compras online y los productos que permitan hacer transacciones de forma “segura” son la clave.

Colombia ocupó en 2018 el cuarto lugar en la lista de países de Latinoamérica con más ventas a través de eCommerce, según el BlackIndex: Reporte del e-commerce en Colombia 2019, publicado por BlackSip. De acuerdo con este informe, es el país con mejores perspectivas de crecimiento en comercio electrónico para 2021, en comparación con Brasil, México y Argentina. La situación con el coronavirus podría acelerar la adopción de este medio de compra y venta.

Opinión de los consumidores colombianos sobre qué tanto adoptarían la tecnología en su día a día

Los comercios electrónicos que permitan a sus clientes suplir sus necesidades sin salir de casa tendrán una mejor oportunidad de crecimiento. En Colombia, por ejemplo, se han disparado las búsquedas en Google de las siguientes categorías, después de la comunicación oficial del primer caso positivo de coronavirus en el país:

Tendencias de búsquedas en Google durante coronavirus en Colombia

Todo esto plantea un escenario prometedor para el auge del eCommerce en el país que puede extenderse más allá de la contingencia por la pandemia dado que muchos clientes, incluidos los de la tercera edad, podrían cambiar definitivamente sus hábitos de compra y fidelizarse con el comercio electrónico. Sin embargo, este escenario trae también varios desafíos que deben afrontarse de la manera más estratégica.

Desafíos

1. Abrirse a la opción del eCommerce digitalizando los servicios.

Algunas marcas en China vieron esta contingencia sanitaria como una posibilidad para adaptar su modelo de negocio y sus productos al mundo online. Es el caso, por ejemplo, de BMW, que empezó a transmitir en vivo sus salas de exhibición y ofrecieron visitas virtuales para vender sus coches. Asimismo, Puma y Nike usaron la tecnología para que sus entrenadores personales dieran sus clases online. O el caso de TAXX Night Club, que creó un club nocturno virtual que se hizo tendencia y se expandió de Shanghai a todo el país, y en su noche de apertura se conectaron 7 millones de personas y generó 720.000 RMB (Renminbi –moneda de la República Popular China) (aprox. $100.000 USD).

Este tipo de estrategias pueden servir como punto de partida para abrir las puertas del eCommerce en compañías para las que antes no era viable esa opción. El reto es adaptarse a las condiciones cambiantes para ofrecer de forma virtual los productos y servicios que ya se tienen, así como crear nuevos, con el fin de llegar más fácil y más rápido a más consumidores.

2. Definir estrategias de cumplimiento y entrega de pedidos seguros

El aumento de la demanda del eCommerce implica que las empresas planeen también la logística de sus entregas a domicilio y la recogida en las tiendas de manera segura, tanto para sus empleados como para los consumidores, y de forma eficiente para su operación (ajustando su gestión de inventarios y posiblemente a través de alianzas con operadores logísticos y de entrega en última milla). En Estados Unidos, por ejemplo, los clientes ya están solicitando a las empresas de domicilios que las entregas se hagan sin contacto. Por esto algunas compañías ya permiten en sus aplicaciones que el usuario elija un horario y lugar determinados para recoger sus pedidos sin tener contacto con el mensajero, con el fin de mitigar la propagación del coronavirus.

Buscando hacer crecer la confianza de sus clientes, las organizaciones deben estimar entonces estrategias similares y además aumentar la comunicación con los consumidores informándoles sobre las diferentes medidas de higiene y cuidado que están tomando en los despachos y envíos, en especial las de los mensajeros, que son los que estarán de cara al cliente final.

3. Adoptar los pagos online y sin contacto

Según la CCCE, “el uso de pagos digitales evita que las personas deban utilizar billetes o monedas, lo que reduce también la exposición que puedan sufrir los ciudadanos a este factor de riesgo. Alternativas como las billeteras virtuales, los pagos con QR, o los pagos a través de links en redes sociales, entre otros, reducen la circulación de efectivo entre personas, minimizando su capacidad de exposición a riesgos. Además, la utilización de los canales electrónicos de las entidades financieras evita la necesidad de desplazarse a sitios por fuera del hogar, evitando aglomeraciones”. Así que los pagos en línea son una opción importante a considerar para los eCommerce o tiendas virtuales e incluso para los establecimientos físicos, en medio de la contingencia por el coronavirus.

Esta opción puede trascender el aislamiento preventivo, puesto que los pagos online están en crecimiento y se estima que incrementen de manera significativa a 2024 en todo el mundo, según Business Insider Intelligence. La recomendación de la Organización Mundial de la Salud (OMS) de reemplazar en la medida de lo posible los pagos en efectivo por pagos sin contacto para limitar la proliferación del coronavirus, llevó a que países como China y Corea del Sur pusieran en cuarentena el dinero en efectivo con el fin de desinfectarlo y volverlo a poner en circulación más tarde. Medidas como éstas ayudarán a que la adopción de pagos virtuales se acelere.

Total de transacciones sin efectivo en el mundo desde 2009 con proyecciones a 2024

 

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Una opción local para adoptar y usar el pago en línea

Para dar soporte al eCommerce cada gran empresa debe tener al menos uno de estos dos servicios vinculados a su cuenta bancaria: 1) Aceptación de pagos con tarjeta debido/crédito, billetera móvil y diferentes medios de pagos sin contacto (este servicio es conocido también como Adquirencia), y 2) Recaudo, para controlar los movimientos financieros de la empresa e identificar a las personas que realizan cada pago o cancelan facturas.

Adicional a los costos que estos dos servicios representan, las compañías necesitan una plataforma de pago. PayU, de origen europeo, y PayPal, una empresa estadounidense, son las más conocidas. Ambas permiten personalizar la experiencia de usuario en el momento de hacer el pago en línea y las comisiones son por transacción. Sin embargo, esto implica más costos para los pagos electrónicos recibidos.

Desde marzo de 2019 entró a operar en Colombia una nueva pasarela de pago creada por Bancolombia y diseñada para todo tipo de empresas, sin importar su tamaño. Es un valor agregado para los clientes que tengan la adquirencia y/o recaudo con Bancolombia, lo cual significa que los únicos costos por los pagos online recibidos en el modelo Gateway, serán los de adquirencia y/o recaudo que ya tienen contratados con el banco, eliminando los costos por transacción debidos a la propia pasarela de pago.

Esta plataforma tecnológica se llama Wompi y otra de sus ventajas es la facilidad de integración al sitio web o a la API de la tienda virtual, porque permite acceder al código necesario para que el desarrollador web de la compañía lo implemente. La experiencia de uso puede ser completamente personalizada e interactiva, sin sacar al cliente del eCommerce de la organización. Incluso ofrece la opción de generar un link de pagos fácil de compartir donde sea sin necesidad de hacer integración a un sitio web, ideal para pequeñas empresas.

Wompi, como toda pasarela de pagos con el modelo Gateway, permite que los pagos de los clientes se transfieran directamente a la cuenta bancaria de la empresa y lo hace de manera segura. Cuenta con un sistema de prevención de fraude, el cual está compuesto por un monitoreo transaccional e investigaciones a comercios, lo que permite minimizar el riesgo en cada transacción.

“Las ventajas de comprar en internet son amplias. El futuro digital ya no es el futuro, sino el presente mismo. Con el paso de los años las plataformas de comercio electrónico son más amigables, cuentan con una mejor interfaz, por ende una mejor experiencia de usuario, y el proceso de compra se simplifica. Navegar en un eCommerce desarrollado óptimamente es un gran paso hacia una realización de una compra”. BlackIndex: Reporte del e-commerce en Colombia 2019, publicado por BlackSip.

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