9.000 robots trabajarán de la mano de empleados de Bancolombia para llevar a los clientes una experiencia más fácil y rápida

Resumen:

Alrededor de 307 robots son utilizados en las áreas administrativas y de operaciones, y cerca de 9.000 son utilizados en las capacidades del negocio donde se tiene contacto con el cliente.

  • Los asesores ahora podrán destinar cerca de 120.000 horas al año, que antes utilizaban en trabajo operativo, para acompañar a los clientes en sus decisiones financieras. 
  • El proceso de transformación combina capacidades humanas, cognitivas y analíticas, para ofrecer una experiencia de usuario más fácil y rápida. 
  • Un ejemplo de ello es la entrega de la colilla de pago y dinero a pensionados, procedimiento que se pudo integrar en un solo proceso, pasando de 3 minutos a 1 el tiempo de procesamiento y entrega.

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Desarrollar una fuerza de trabajo virtual que combina capacidades humanas, cognitivas y analíticas, para brindarle a los clientes experiencias más ágiles y simples en la atención. La estrategia consiste en operar con robots tareas manuales y repetitivas, mientras se libera tiempo de talento humano, que es destinado a gestionar acciones más estratégicas. 

“En el Grupo Bancolombia utilizamos la robótica para soportar procesos que normalmente son gestionados por las personas, y que tienen la característica de ser manuales y repetitivos”, comenta Jorge Iván Otálvaro, vicepresidente de Servicio para los Clientes, quien agrega que, “nuestro reto es asignarle a los equipos de trabajo funciones donde hagan uso de su criterio y análisis, dejando la labor manual y repetitiva a los asistentes en procesos (robots). Esto mejora los tiempos de atención de las personas y nos ayuda un poco a darle respuesta a los clientes en su llamado a recibir una atención más ágil”, añade el directivo.

Alrededor de 307 robots son utilizados en las áreas administrativas y de operaciones, y cerca de 9.000 son utilizados en las capacidades del negocio donde se tiene contacto con el cliente.

Esta evolución le ha permitido a Bancolombia impactar positivamente la experiencia del cliente. Muestra de esto, es el proceso de entrega de colillas a pensionados, donde anteriormente los clientes debían hacer dos filas: una en el área de asesoría para reclamar la colilla de pago de la pensión por parte del fondo de pensiones; y otra, en el área de caja para retirar el dinero. 

Hoy, gracias al asistente en procesos, en una sola interacción con el cliente se atienden las dos necesidades, dando como resultado 63.000 entregas de colillas al mes y reduciendo el tiempo en caja de 3 minutos a 1 en la atención.

Cabe anotar que la organización comenzó su acercamiento a la robótica en noviembre de 2016 creando un laboratorio corporativo para evaluar si era aplicable en todas las empresas del Grupo. Hoy, después de dos años, es claro que las capacidades humanas, cognitivas y robóticas, conversan el mismo lenguaje de cara a mejorar el servicio que reciben las personas.    

Reconocimientos  

La implementación de robótica en Bancolombia ha sido destacada en el sector financiero con dos reconocimientos: 

  • Premio a la Transformación Digital, categoría a grandes empresas, por la implementación de asistentes en procesos, otorgado durante el Congreso Internacional de las TIC: ANDICOM 2017. 
  • Premio Garther Eye On Innovation Awards, categoría costo eficiencia, en el cual la organización compitió con entidades financieras de toda América.

Octubre 29 de 2018 

Dirección Corporativa de Comunicaciones y Reputación

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