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11 claves para crecer exponencialmente

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Tendencias21-06-2019

Por Equipo Editorial
Capital Inteligente
Grupo Bancolombia

Los desafíos de la era exponencial

Crecer a un ritmo cada vez mayor es quizá una de las metas prioritarias de todo negocio y lograrlo implica un conjunto de hazañas por parte de los líderes y su equipo de trabajo.

La tarea de adaptarse y responder a las demandas cambiantes del mercado exige a las empresas estar enfocadas en el cliente, siempre receptivas, con empleados productivos, comprometidos, felices, creativos y rentables. Y esto se consigue a través de líderes que invierten en una capacitación constante de su personal, que promueven la motivación suficiente y cultivan la visión clara y los valores adecuados, para poder construir una ventaja competitiva que les permita prosperar. Pero un trabajo así es más difícil de lo que parece.

Las cifras evidencian un panorama desalentador y a la vez muy retador: según Gallup en su último informe “El estado del gerente americano: análisis y asesoramiento para líderes”, solo el 13% de los empleados en el mundo está comprometido con su trabajo. El resto no están enfocados en hacer lo mejor en sus labores.

¿Cuánta productividad, rentabilidad y reputación se puede perder por la mala gestión de empleados desmotivados? El precio es muy alto pues si no hay empleados comprometidos en dar soluciones al cliente el éxito empresarial finalmente responde a una simple ilusión. ¿Qué hacer?

De acuerdo con los resultados de las encuestas de Gallup, uno de cada dos empleados renunció a su trabajo más por causa de su jefe que por la labor que desempeñaba. Y a su vez, los empleados que tienen jefes altamente comprometidos poseen casi un 60% más de probabilidades de asumir con responsabilidad sus tareas. Así que la primera clave de un desempeño sobresaliente de una compañía está en su líder.

Además del compromiso, los gerentes tienen otra deuda: valorar a los mandos medios o líderes de primera línea. Estas son las personas que determinan la calidad del servicio que se les ofrece a los clientes y son quienes finalmente modelan la cultura tanto al interior como al exterior de la organización.

De 1000 empleados de primera línea encuestados por el Instituto Medallia -líder en experiencia al cliente-, el 56% aseguró tener propuestas para mejorar el servicio de la empresa y el 43% dijo que podía reducir los costos de la organización. Pero la escucha que hacen sus jefes de estas ideas solo tienen lugar una vez al año.

Otro de los prerrequisitos para el éxito de cualquier negocio, sin importar su sector o tamaño, es su orientación en conocer muy bien al cliente para servirle mejor, y aún más cuando los avances de la digitalización le han dado un mayor poder al consumidor, el cual espera respuestas más personalizadas, ágiles y de valor. Pero ¿cómo lo están gestionando las empresas?

De acuerdo con CMO Council, una red global de ejecutivos, solo el 14% de los vendedores asegura que su empresa está centrada en el cliente y solo el 11% cree que los clientes podrían reafirmar tal cosa. Esto demuestra que la labor que tienen los gerentes para lograr un éxito sostenible en el mercado requiere distintos cambios: desde motivar el compromiso y escuchar a sus empleados hasta construir una cultura organizacional centrada en el cliente. ¿Cómo hacerlo?

Tom Peters, conferencista reconocido a nivel mundial en el tema del management con más de 2,500 discursos, escritor de 18 libros y con más de 37 años asesorando a los negocios a revolucionar su manera de hacer y ser, compartió en el World Business Forum Bogotá 2019 sus claves para lograrlo.

Aquí compartimos una recopilación de sus lecciones en 11 claves para ser aplicadas en toda empresa:

1. La premisa: personas al servicio de las otras personas

Para Peters, aunque estamos ante una revolución digital sin precedentes, lo más importante para hacer la diferencia en el mercado es y seguirá siendo el factor humano enfocado en servir. En eso reside el éxito según el speaker.

 

El éxito de los negocios consiste en personas (líderes) sirviendo a personas (empleados) sirviendo a personas (clientes).

Solo habrá posibilidad de crecimiento exponencial cuando los líderes modelen el servicio desde todo su hacer, con el fin de motivar a sus empleados a servirle de manera excelente e innovadora a los clientes. Es con un servicio diferenciador que se puede promover la satisfacción y fidelidad de los usuarios para que compren de manera recurrente, que es finalmente lo que sostiene la mayor rentabilidad y crecimiento de una empresa.

De esta premisa se derivan las otras diez y es el foco que requiere todo líder para evaluar su gestión, considerando que la base del liderazgo es ayudar a otros a tener éxito. Según Tom, el liderazgo es la cúspide de la vida humana, es la oportunidad de ayudar a las personas de un equipo a crecer y a enfocar todas las capacidades humanas en pro de un mismo objetivo: la búsqueda de la excelencia.

Tal vez le pueda interesar: Tom Peters: “Todo se trata de servir a las personas”

2. El trabajo: extrema humanización. Cultura de “la gente primero”

Una vez el líder ha reconocido que su meta es servir debe entonces ejecutarla. Y para ello necesita construir e instaurar una cultura que realmente priorice a la gente, que se centre en las personas y anteponga al individuo.

No importa la inversión en IoT o automatización, el toque humano es el que diferencia el servicio.”La cultura es lo primero para Peters, quien considera que esto es lo más difícil de construir, mantener o cambiar en una organización. Por eso, insta a que el líder la priorice en su agenda de manera consciente, permanente y personal, trabajándole un minuto a la vez y desde las pequeñas cosas.

Esta cultura centrada en la gente busca cumplir con la tarea primordial y moral de cualquier empresa: construir un espacio para que las personas al momento dado de salir de la organización puedan estar mejor preparadas para afrontar el futuro que cuando entraron a trabajar con ellos. ‘Toda empresa debe ser un gran lugar de autorrealización y desarrollo para quienes la conforman y no hay excusa para no hacerlo así’ afirma el experto.

Según el reconocido empresario Richard Brandson, un negocio que se esmere en darle mayor valor a la vida de sus colaboradores y de sus clientes es un negocio que vale realmente la pena, de lo contrario, es mejor no hacerlo… ¿Cómo saber si su empresa realmente está centrada en la gente? Evalúe cuál es su prioridad: ¿prefiere invertir en las personas o siempre busca reducir costos al máximo?

Peters afirma que las empresas excepcionales piensan que lo mejor debe primar sobre lo más barato y los ingresos sobre los costos. Esto se debe a que la reducción de costos influye en el rendimiento a corto plazo, pero para un rendimiento exponencial lo realmente valioso son los valores intangibles de la cultura organizacional que son apropiados y vividos por las personas. Esos valores, además de no poder ser copiados por la competencia, son los que aumentarán las ganancias, darán un sello distintivo a la marca y motivarán el compromiso de los empleados y la lealtad de los clientes a largo plazo.

3. La inversión: formación de los colaboradores

Toda empresa con una cultura que prioriza a la gente considerará que su primera inversión es la capacitación y entrenamiento de los colaboradores. Esto no solo aportará al crecimiento de las competencias de los empleados, sino que permitirá construir lugares de trabajo como motor de la productividad, rentabilidad e innovación.

Sin embargo, tal cosa implica un cambio de mentalidad que vea la formación como una inversión y no como un gasto, como una oportunidad estratégica y no como un “mal necesario”.

4. El activo: líderes de primera línea

Como gerente enfóquese en este grupo de personas, pues los mandos medios están más cerca de la atención y apoyo al cliente y de los empleados. De estos líderes dependerá en gran medida la productividad de la empresa, la retención de los empleados y la calidad del producto o servicio. Son embajadores determinantes de la cultura corporativa y quienes pueden motivar la excelencia o la mediocridad en la organización.

Invierta tiempo para escuchar atentamente las propuestas, necesidades y temores de sus líderes de primera línea. Valórelos y motívelos a permanecer en la empresa. Ellos son sus mejores aliados para lograr la visión corporativa.

5. La elección: lado humano

De acuerdo con Peters, los empleados talentosos sin el lado humano no aportarán lo necesario a la organización. La recomendación que da el escritor es elegir a las personas con la actitud correcta, que realmente estén comprometidas en trabajar en equipo y que tengan un alto grado de empatía para poder ofrecer el servicio que requieren los clientes.

Al contratar busque que las personas sonrían, tengan carisma, posean la habilidad de agradecer y sepan escuchar. Eso asegura un servicio positivo en todos los aspectos y niveles de la organización.

 6. El líderazgo: mujeres

¿Quiere un aumento del 56% en las utilidades de operación? Promueva el liderazgo de las mujeres. Esa cifra corresponde al resultado que obtuvieron las empresas internacionales con mayor participación de mujeres en sus juntas administrativas, según un estudio realizado por McKinsey & Company.

Tom Peters destaca entre las fortalezas de las mujeres al negociar: la empatía con el otro para ponerse en sus zapatos, el cuidado y valor que le dan a los detalles y su aptitud para crear relaciones y generar confianza. Asimismo, resalta su idoneidad para escuchar y comunicar asertivamente, su capacidad de persuasión y su tendencia a colaborar en lugar de competir. ¿Cuántas mujeres lideran en su empresa?

7. La ventaja competitiva: compromiso extremo de los colaboradores

La “obsesión” de los empleados debe ser el cliente. El objetivo de todas las acciones, por pequeñas que sean, en una organización es que el cliente confíe en la marca.

Esto requiere que el compromiso de los empleados sea direccionado a conocer de verdad al cliente, sus deseos, sus necesidades, sus razones, sus emociones, lo que le disgusta, sus comportamientos… para poder ofrecerle una experiencia a la medida, que de verdad le facilite la vida, que le inspire y le cautive para que pueda regresar y recomendar a otros su experiencia con la marca.

La empatía es fundamental aquí. Para promoverla es necesario que cada empleado entienda a los clientes. Esto es quizás fácil para los colaboradores que están en primera fila en contacto con ellos, pero el foco en el cliente debe permear todos los rincones de la empresa.

Adobe, por ejemplo, comparte la opinión de los clientes con todos sus empleados. Esta organización entendió que no se trata de un asunto de un área. Incluso, creó un departamento en el que convergen las opiniones de los empleados y de los clientes para facilitar y complementar la comprensión de los usuarios. Acceder al monitoreo que se hacen a las llamadas de soporte es una posibilidad que tienen todos los colaboradores y en cada reunión los líderes comparten lo nuevo que se tiene en cuanto a la experiencia con el cliente. Después de todo, cada empleado impacta esa experiencia.

Este compromiso extremo que indica Peters dependerá del compromiso de los líderes con los colaboradores. Si los empleados se sienten motivados, entienden la importancia de su rol en la organización, si son reconocidos y valorados, esto impactará directamente en el servicio que presten a los clientes. Si los empleados son felices, los clientes también.

Dentro de los atributos que Peters dio sobre este compromiso extremo de los colaboradores resaltamos cuatro:

  • Hace que sea seguro tomar riesgos y cometer errores, lo que a su vez genera y maximiza la innovación en todos los niveles de la organización.
  • Es la base de la excelencia, sin este compromiso extremo no hay excelencia. Así de simple.
  • Es un compromiso que maximiza la retención de clientes.
  • Y convierte a los "clientes" en "fans".

8. La táctica: experimentar

Ante los retos actuales, las empresas deben aprender a adaptarse a los cambios y para eso requieren de personas capaces de ajustarse a las necesidades del entorno de manera creativa.

Se requiere de apuestas reales por la experimentación que motiven la prueba/error, que garanticen la seguridad al colaborador para expresar sus ideas y que les ofrezca el espacio y el tiempo para hacerlo.

La creatividad motiva a los empleados y a los clientes, por eso es de suprema importancia fomentar permanentemente la construcción de nuevas soluciones. Solo al promover la creatividad en la forma de servir a los clientes, los empleados estarán empoderados para resolver de manera satisfactoria los problemas que se salgan del protocolo existente.

9. El atributo: la escucha

Para Peters, la habilidad para escuchar de un líder es la pieza central que de verdad demuestra el respeto y el compromiso con la gente. Será el atributo que le permita al gerente y a los colaboradores estar atentos a los cambios y exigencias del entorno para adaptarse a éstos incluso con las mismas soluciones que pueden estar dando los clientes.

Tom señala en su charla que la escucha es la base de la verdadera colaboración y del trabajo en equipo. Se puede marcar la diferencia, tanto a nivel interno como externo, con una pregunta para todos los grupos de interés: “¿qué te parece?”

10. La búsqueda: la excelencia

Si la cultura organizacional está verdaderamente orientada en el cliente, la búsqueda de la excelencia se enfocará en hallar la mejor manera de servirle al usuario. 'La excelencia es estimulante, inspira, cautiva, y además es muy rentable porque entusiasma a los clientes. Logramos la excelencia si vamos más allá de lo que otros creen necesario, seguro, posible y útil', afirma Peters.

Todos los problemas, inconvenientes o quejas de los clientes son de alta prioridad, no hay ningún problema pequeño. Pensar así ayuda a buscar la excelencia desde lo más simple hasta lo más complejo. Y cuando los empleados se comprometen con la excelencia, las empresas están listas para afrontar la crisis y superarla.

Los mejores clientes serán a quienes se les haya resuelto su problema de manera satisfactoria. Por eso, es necesario promover y valorar a los colaboradores que detectan los problemas y trabajan en solucionarlos.

11. El mercado: el femenino

Las mujeres están impulsando el crecimiento económico. Según las cifras presentadas por el speaker, a nivel mundial los gastos de consumo de las mujeres están alrededor de los 20 trillones de dólares y podrían llegar a ser 28 trillones en el próximo quinquenio con ganancias anuales totales de 18 billones de dólares.

Asimismo, citó que el crecimiento del mercado femenino supera a China y a India juntas. ¿Está enfocándose en ofrecerle a las mujeres servicios a la medida? Las empresas con una estrategia realmente enfocada en las necesidades y deseos del público femenino resultarán ganadoras.

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