Diseñe sistemas teniendo en mente a sus usuarios más vulnerables

Harvard Business School Publishing Corp.10-06-2021

A lo largo de Estados Unidos, millones de personas son elegibles para recibir una vacuna contra el COVID-19. Sin embargo, el proceso de inscripción suele ser innecesariamente complejo, y muchas personas mayores, pobres y con menos conocimiento digital tienen dificultades para concertar citas. No tiene por qué ser así. Se pueden utilizar empujoncitos (nudges) para simplificar y agilizar el proceso, haciendo que el sistema sea más justo para todos.

Nuestra reciente investigación muestra que los empujoncitos (intervenciones que simplifican o vuelven más automáticas las decisiones) pueden reducir drásticamente las barreras que contribuyen a la desigualdad. Un ejemplo: los ahorros para el retiro. Muchas empresas inscriben automáticamente a sus empleados en planes de jubilación para ayudarles a ahorrar. Se podría pensar que los empleados con bajos ingresos optarían por no contribuir con el 6% de sus ingresos a un plan de jubilación, porque es más probable que necesiten su sueldo para las necesidades básicas. Sin embargo, nuestros datos sugieren que las personas con un estatus socioeconómico bajo son más propensas a mantener las opciones estándar de jubilación, a comparación de aquellas con mayor estatus socioeconómico. Por ello, cuando 34 empleadores estadounidenses cambiaron sus planes de jubilación a un esquema de inscripción automática, el ahorro para el retiro aumentó a más del doble entre los empleados con bajos ingresos. En cambio, el ahorro y bienestar de los empleados con ingresos altos se vieron relativamente poco afectados. Esto sugiere que las empresas que fijan por defecto porcentajes de contribución para el retiro que son óptimos para los empleados de bajo nivel socioeconómico pueden ayudar a estos empleados y reducir las diferencias en el ahorro para la jubilación.

Nuestro estudio también examinó otros nudges dirigidos a simplificar decisiones financieras, de comercio y de salud, y los resultados confirmaron la idea: Los empujoncitos que se enfocan en ayudar a las personas vulnerables reducen las disparidades socioeconómicas. He aquí algunas sugerencias para las empresas que deseen desplegar estas herramientas y hacer que sus procesos sean más justos:

• — ELIMINAR CARGAS INNECESARIAS: Los empleados suelen enfrentarse a decisiones demasiado complejas, con demasiadas opciones, papeleo o términos difíciles de entender. Estas cargas casi siempre perjudican especialmente a las personas vulnerables, y las compañías comprometidas con la equidad deben reducirlas y removerlas. Por ejemplo, algunas empresas pueden ofrecer herramientas para ayudar a los empleados a determinar qué plan de salud es el más adecuado para ellos.
   
• — HACERLO AUTOMÁTICO: Las empresas y los creadores de políticas públicas pueden utilizar la automatización para fomentar la adopción de comportamientos beneficiosos. Por ejemplo, las universidades podrían notificar automáticamente a las personas que cumplan los requisitos para ayudas financieras. Estos cambios pueden ser muy beneficiosos, especialmente para las personas pobres y vulnerables.
   
• — PENSAR EN LOS EMPLEADOS VULNERABLES AL ELEGIR LA OPCIÓN POR DEFECTO: Dado que las opciones por defecto tienen el mayor efecto sobre los individuos vulnerables, al elegirlas es importante centrarse en el beneficio para esta categoría. Si una opción es mejor para las personas ricas mientras que otra es mejor para los individuos vulnerables, esta última debería establecerse como opción por defecto.
   
• — ELIMINAR LAS OPCIONES QUE SON PEORES PARA TODOS LOS EMPLEADOS: Otra herramienta eficaz para reducir las desigualdades consiste en eliminar las llamadas opciones dominadas: ofertas que son inferiores a las alternativas en todos los sentidos. Ejemplos de estas incluyen desde las opciones de planes de salud inferiores hasta las opciones de asignación de jubilación inferiores con comisiones más altas, y son sorprendentemente comunes. Por suerte, muchas empresas tienen el poder de eliminar esas ofertas.

Realizar los cambios aquí mencionados sería eficaz y barato, y permitiría que las empresas mejoren el bienestar y reduzcan las desigualdades. Los “empujoncitos” son un ganar-ganar para directivos y empleados.

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