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The New York Times

Escriba menos, hable más

/Bancolombia/Categoria Capital Inteligente/Harvard Business School Publishing Corp.20-11-2020

Por Amit Kumar y Nicholas Epley

Importancia de la comunicación verbal
Amit Kumar es profesor asistente de marketing y psicología en la University of Texas, Austin. Nicholas Epley es profesor de ciencia conductual en la Booth School of Business de la University of Chicago.

Los medios de comunicación modernos nos permiten intercambiar información con otros utilizando texto, voz y señales audiovisuales. Sin embargo, ya que la comunicación también implica mantener relaciones sociales que son fundamentales para nuestra felicidad, salud y el buen funcionamiento de un negocio, al acercarnos a las demás personas es necesario decidir la mejor manera de hacerlo. En este aspecto, el valor de la voz es clave. Recientemente realizamos varios experimentos que sugieren que las personas subestiman las consecuencias positivas de usar la voz a comparación de únicamente emplear texto, lo que los lleva a favorecer la escritura en lugar de hablar, una preferencia potencialmente imprudente.

Por ejemplo, en un experimento le pedimos a la gente que pensara en un viejo amigo con el que les gustaría volver a conectarse. Estas personas imaginaron cómo se sentirían estas interacciones si le escribieran a su viejo amigo (por correo electrónico) o hablaran con él (por teléfono). Los resultados fueron mixtos. Aunque las personas esperaban sentirse más conectadas con su viejo amigo al hablar por teléfono, también esperaban sentirse más incómodas. Cuando se les pidió que eligieran qué medios preferirían usar, la mayoría dijo que preferirían simplemente escribirle a su viejo amigo.

Estas preocupaciones eran injustificadas. Lo sabemos porque luego asignamos al azar a estas personas para que se reconectaran con su viejo amigo, ya sea escribiendo (por correo electrónico) o hablando (por teléfono). Como esperaban estas personas, se sintieron más conectados con su viejo amigo después de hablar que después de escribir. Sin embargo, contrariamente a las expectativas, no había diferencia en lo incómodos que se sentían después de hablar en lugar de escribir.

Los correos electrónicos y las llamadas telefónicas pueden parecer tecnología antigua para algunos, especialmente ahora que la pandemia de COVID-19 ha convertido a las videoconferencias en parte de las rutinas diarias de muchas personas. Sin embargo, agregar video a una llamada telefónica puede no aumentar nuestro sentido de conexión con otras personas, como sugiere otro de nuestros experimentos.

En este caso, le pedimos a las personas que se conectaran con un extraño al discutir varias preguntas significativas (por ejemplo, “¿hay algo que hayas soñado hacer durante mucho tiempo? ¿Por qué no lo has hecho?”), con las opciones de usar mensajes de texto en tiempo real durante un chat en vivo, hablar usando solo audio o hablar por videoconferencia. Una vez más, los participantes se sintieron más conectados (y no más incómodos) después de hablar en lugar de escribir. Sin embargo, el ver a la contraparte no hizo que las personas se sintieran más conectadas que cuando simplemente hablaron con ella. Esto es consistente con varios otros hallazgos que sugieren que la voz de una persona es la señal que crea comprensión y conexión.

Nuestros resultados experimentales no necesariamente sugieren que siempre debe levantar el teléfono y hablar con sus colegas y amigos. Si está enviando un mensaje simple o un archivo adjunto, los correos electrónicos y los textos son el camino a seguir. Sin embargo, nuestros datos sugieren que es probable que sobreestime lo incómodo que se sentirá al hablar por teléfono o que subestime lo conectado que se sentirá al hacerlo – y como resultado, enviará mensajes de texto cuando en realidad la voz sería más beneficiosa.

 

c.2020 Harvard Business School Publishing Corp. Distribuido por The New York Times Licensing Group

 

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