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Defensor del Consumidor Financiero

Actualización de la información: Marzo de 2013

  I. Defensoría del Consumidor Financiero  
La Defensoría del Consumidor Financiero es la vocera de los clientes y usuarios ante la entidad financiera y busca resolver de forma objetiva los conflictos que se generen entre ellos en sus relaciones comerciales.


Defensor del Consumidor FinancieroEl doctor Juan Fernando Celi Múnera, ha sido reelegido por la Asamblea General de Accionistas celebrada el 4 de marzo de 2013 como el Defensor del Consumidor Financiero Principal del Grupo Bancolombia, y, por lo tanto, seguirá siendo el vocero de los consumidores  y resolverá las quejas que éstos presenten. El doctor Celi Múnera es Abogado de la Universidad Pontificia Bolivariana, con una amplia trayectoria en el sector financiero.

La doctora Liliana Otero Álvarez, fue designada  nuevamente en esta Asamblea como Defensora del Consumidor Financiero Suplente,  se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá en la Calle 67 No. 7 – 57, oficina 503, teléfono: 217 47 07. La doctora Otero es Abogada del Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario, especialista en derecho procesal de la misma universidad y Magister de la Universidad de Turín en Italia.
 
  II. ¿Cómo presentar una reclamación?  
El consumidor financiero deberá enviar su queja, reclamo o recomendación mediante documento escrito ante el Defensor del Consumidor Financiero a través del correo electrónico defensor@bancolombia.com.co o en la siguiente dirección: Carrera 43 A # 1 Sur 188 Oficina 709, “Edificio Torre Empresarial Davivienda” de Medellín, o hacerla llegar a través de cualquier oficina del Grupo Bancolombia, en el cual consigne sus datos personales, los datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja, reclamo, la recomendación o propuesta para la entidad.

Es de anotar que el consumidor financiero tiene derecho a escoger si desea acudir directamente a Bancolombia S.A., al defensor del consumidor financiero o  a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja. 

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:
El defensor del consumidor financiero no será competente para conocer los siguientes asuntos:
  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro   ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina el Gobierno Nacional.
 
  III. Para más información  
Si requiere información adicional puede comunicarse a través de la línea gratuita 01 8000 5 22622, o al teléfono (4) 3211586 en la ciudad de Medellín.
 
  IV. Requisitos de procedibilidad  

El Defensor del Consumidor Financiero conocerá y atenderá las reclamaciones cuando sean presentadas dentro de los tres (3) años siguientes a la fecha en que ocurrieron los hechos objeto de la queja, siempre y cuando su cuantía, sumados todos los conceptos, no supere cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes y no se configure una de las causales legales de falta de competencia establecidas por el artículo 14 de la ley 1328 de 2009.

 
  V. Trámite  

Una vez el Defensor del Consumidor Financiero recibe la reclamación o queja, éste deberá definir dentro de los tres (3) días hábiles siguientes si el asunto es de su competencia.

En caso de requerirse información adicional esta será solicitada a la entidad y al consumidor. Esta información deberá ser enviada dentro del término establecido por el Defensor, el cual no podrá ser mayor a ocho (8) días hábiles siguientes a la notificación por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez la información esté completa, el Defensor del Consumidor Financiero contará con tres (3) días hábiles para admitir o inadmitir la solicitud.

Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a la entidad para que allegue la información y presente los argumentos que fundamentan su posición dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al traslado.

El Defensor del Consumidor Financiero evaluará la información y resolverá la queja o reclamo en un plazo que no podrá ser superior a  ocho (8) días hábiles siguientes.

En cualquier etapa podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, de conformidad con lo establecido en el art. 13 literal c de la Ley 1328 de 2009, caso en el cual se dará por terminado el trámite y se citará a audiencia de conciliación.

Así mismo, en cualquier etapa el consumidor Financiero podrá desistir de la reclamación y/o la entidad podrá rectificar su posición, caso en el cual, se dará por terminado el trámite si el consumidor financiero se encuentra a satisfacción.

Es importante reiterar que los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por el Grupo Bancolombia y en ningún caso el consumidor financiero tendrá que pagar por este servicio. El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra regulado en detalle en el artículo 5 del Decreto 2281 de 2010.

 
  VI. Alcance y efectos de la decisión  

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para el cliente o usuario. En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.

 
  VII. Sanciones  

El defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo. Así mismo, la entidad puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.

 
  VIII. Acerca del Defensor del Consumidor Financiero  

El Decreto 2281 del 25 de junio de 2010 estableció la Defensoría del Consumidor Financiero como institución de carácter obligatorio para los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las sociedades comisionistas de bolsas de valores y las sociedades administradoras de inversión, entre otras.

La ley 1328 de 2009 modificó varios aspecto de la Defensoría del Cliente, entre ellos el nombre de esta figura, la cual pasó a llamarse Defensoría del Consumidor Financiero. El capítulo VI del título I de la norma citada, está enfocado en los aspectos regulatorios de la Defensoría del Consumidor Financiero y ha sido reglamentada por el Decreto 2281 de 2010,  las circulares externas 015 y 016 de 2010 y la Carta Circular 068 del mismo año  
El Defensor del Consumidor Financiero es una institución destinada a facilitar la solución de las controversias que pudieran presentarse con nuestros consumidores, a través de una idónea mediación profesional e independiente de su propia administración.

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución que tiene como funciones la de ser vocera de los consumidores financieros ante El Grupo Bancolombia lo que implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a las juntas directivas de las entidades, recomendaciones, propuestas y peticiones; y  conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que éstos presenten con relación a un posible incumplimiento por parte del Banco o sus filiales de las normas legales o internas que regulan la prestación de los servicios o productos ofrecidos o la calidad de los mismos.

En virtud de la primera función descrita, los consumidores tienen la posibilidad de dirigirse al defensor del con el propósito de que éste formule recomendaciones y propuestas ante el Grupo Bancolombia en aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones de éstos con las entidades del Grupo.