FINALIZA ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN DE SALDOS DEL GRUPO DE CLIENTES AFECTADOS
• Los clientes que vieron afectados sus saldos, con motivo de la falla en uno de nuestros sistemas, ya pueden ver su información actualizada.
• Este incidente no se generó por vulnerabilidad en nuestros sistemas de seguridad informática ni por un ataque externo.
• Nuestros canales de distribución funcionan normalmente.
La actualización de saldos de un grupo de nuestros clientes que se vieron afectados durante el día de hoy por la falla en nuestro servidor principal presentada en la tarde de ayer viernes, ha culminado y en ningún momento afectó el saldo real de sus cuentas.
Es importante advertir que en ningún momento se vio comprometida la seguridad del dinero de los clientes ni la solidez del Banco.
Descripción de la situación
La falla, originada por la saturación de una de las aplicaciones, fue detectada por el equipo técnico del Banco pasada las 2:20 p.m. del viernes 26 de febrero, a partir de esta hora los servicios que el Banco presta a través de los distintos medios a sus clientes y usuarios empezaron un proceso de desconexión. Inmediatamente se activaron los planes de contingencia diseñados para restablecer las operaciones que empezaron a normalizarse de forma paulatina antes de las 6 de la tarde.
Debido a esta situación, hoy sábado 27 de febrero se realizó en el transcurso del día una serie de procesos correctivos en los canales transaccionales, como la actualización de saldos que se hace habitualmente en la noche. Durante esta ejecución, se limitaron algunos de nuestros servicios, lo que explica que un grupo de clientes visualizara inconsistencias en la actualización de los saldos, particularmente aquellos que el día anterior recibieron o realizaron pagos.
Los casos que se presentaron fueron:
1. El cliente ve el saldo correcto, pero al consultar los movimientos sobre su cuenta encuentra operaciones duplicadas.
2. El cliente ve saldos errados (como si las operaciones de pagos recibidos o realizados ayer no se hubiesen hecho).
Por su parte, los pagos que realizaron hoy sábado 27 de febrero los clientes Pymes y Empresariales, se procesaron en el transcurso del día y fueron aplicados completamente.
Las inconsistencias y reclamos que se generen a causa de esta situación, serán atendidas oportunamente a través de nuestros canales de atención al cliente.
Ofrecemos nuevamente disculpas a nuestros clientes y usuarios por las molestias causadas y continuamos trabajando de manera incansable para garantizar el cumplimiento de nuestra promesa de servicio.
*Audios Cortesía: Caracol Radio emisión sábado 27 de febrero a las 9 de la noche.
DIRECCIÓN DE COMUNICACIONES CORPORATIVAS
27 de febrero de 2010
