Defensoría del Cliente
El doctor Luis Javier Lopera Salazar, quien se desempañaba como Defensor del Cliente de la Organización Bancolombia, será el vocero de los clientes y usuarios de la nueva Organización y conocerá y resolverá las quejas que éstos presenten. El doctor Lopera Salazar es Abogado de la Universidad Pontificia Bolivariana y especialista en Derecho Comercial, con una experiencia de más de 20 años en el tema.

Cómo comunicarse con el Defensor del Cliente
Para comunicarse con el Defensor del Cliente, lo puede hacer a través de la línea gratuita 01 8000 5 22622, a los teléfonos (4) 251 07 71 ó (4) 251 81 21, escribir al apartado aéreo 53404, al correo electrónico defensordelcliente@bancolombia.com , o a la siguiente dirección calle 51 No. 49-11 oficinas 908 - 911 "Edificio Fabricato" de Medellín.

La Defensoría del Cliente es la vocera de los clientes y usuarios ante la entidad financiera y busca resolver de forma objetiva los conflictos que se generen entre ellos en sus relaciones comerciales.

Acerca del Defensor del Cliente
La Ley 795 de 2003 y el Decreto 690 del 19 de marzo de 2003, establecieron la Defensoría del Cliente como institución de carácter obligatorio para todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria a partir del 1 de junio de 2003.

Como una institución destinada a facilitar la solución de las controversias que pudieran presentarse con sus clientes o usuarios, a través de una idónea mediación profesional e independiente de su propia administración, el Banco creó de manera voluntaria desde 1996 la institución de la Defensoría del Cliente, constituyéndose en la primera entidad bancaria del país en hacerlo, con cuya intervención ha pretendido una mejor prestación de sus servicios dentro de su voluntad de que la ley y sus reglamentos internos tengan siempre cabal aplicación.

La Defensoría del Cliente es una institución que tiene como funciones la de ser vocera de los clientes o usuarios ante Bancolombia y sus filiales, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que éstos presenten con relación a un posible incumplimiento por parte del Banco o sus filiales de las normas legales o internas que regulan la prestación de los servicios o productos ofrecidos o la calidad de los mismos.

Cómo presentar una reclamación
Los clientes o usuarios deberán presentar la reclamación por escrito y en ella se indicará el nombre y apellidos, documento de identidad, dirección, teléfono y la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados señalando número y clase de producto.

Requisitos de Procedibilidad
El Defensor del Cliente conocerá y atenderá las reclamaciones cuando sean presentadas dentro de los tres (3) años siguientes a la fecha en que ocurrieron los hechos objeto de la queja, siempre y cuando su cuantía, sumados todos los conceptos, no supere cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes y no se configure una de las causales legales de falta de competencia establecidas por el artículo 6 del Decreto 690 de 2003.

Trámite
Una vez el Defensor del Cliente recibe la reclamación o queja, éste deberá definir su competencia, estudiarlo y dar respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que reciba la documentación completa por parte de quien hace el reclamo y del Banco. Es importante reiterar que los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por Bancolombia y en ningún caso el cliente tendrá que pagar por este servicio. El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Cliente se encuentra regulado en detalle en el artículo 7 del Decreto 690 de 2003.

Efectos de la decisión
En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Cliente, la cual deberá cumplir dentro del plazo señalado en la misma para ello y que no podrá ser superior a un mes calendario contado a partir de la fecha de la notificación, siempre que el cliente haya expresamente aceptado la decisión. La decisión del Defensor del Cliente no es obligatoria para el cliente o usuario. En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.

Para mayor información consulte el Reglamento Defensor del Cliente